Warum Value-Added-Services der Schlüssel dazu sein könnten, um auf die sich ändernden Vorlieben der Kunden zu reagieren

Die Vorlieben der Kunden entwickeln sich schnell weiter. "Kunden-Erlebnis" ist zu einem Buzzword geworden, beschreibt aber genau die obersten Prioritäten der heutigen Kunden. Sie fordern mehr Auswahlmöglichkeiten – und sie möchten, dass sie sofort und mit möglichst geringen Störungen ihres täglichen Lebens bereitgestellt werden. Die Digitalisierung hat dies ermöglicht, indem sie die Nutzerreibung reduziert und ihnen mehr Optionen bietet. Dies wurde durch die Pandemie beschleunigt, die die Digitalisierung um 6 Jahre oder mehr beschleunigt hat.

Derselbe Trend gilt auch für Zahlungen. Unsichtbar, sofort und kostenlos wird bald der Standard sein – und für Kunden nicht mehr ausreichend. Das bedeutet, dass Händler über die "Grundlagen" schneller kontaktloser Zahlungen hinausgehen müssen, um Wege zu finden, wie sie die einfache Zahlung nutzen können, um sowohl ihnen als auch ihren Kunden zugute zu kommen.

Alles beginnt mit einem Perspektivenwechsel.

Mehr als nur ein Zahlungsabwickler

Früher fragten sich Händler, wie sie ihre Zahlungen so billig, schnell und reibungslos wie möglich gestalten konnten. Heute müssen Händler eine neue Frage stellen – wie kann ich Zahlungen nutzen, um meine Vision für eine ideale Kundenerfahrung zu verbessern?

Betrachten Sie beispielsweise, wie Amazon geschickt seine Zahlungen in sein gesamtes Ökosystem integriert, um die Kundeneinkaufserfahrung zu transformieren. Da gibt es Amazon Pay, das Amazon-Kunden ermöglicht, auf Websites von Drittanbietern zu bezahlen. Amazon Prime Reload gibt Amazon-Prime-Kunden Cashback auf ihre Prepaid-Konten. Und Amazon Cash gibt unterbankierten Kunden ein Prepaid-Konto, das sie zum Einkaufen bei verschiedenen Händlern, einschließlich 7-Eleven, Walgreens und CVS, nutzen können.

Für Händler wird das bescheidene Point-of-Sale-(POS)-Terminal oft als reines Werkzeug für den letzten Schritt im Kaufprozess angesehen. Aber diese Sichtweise unterschätzt sein volles Potenzial. Das POS kann viel mehr als nur ein Zahlungsabwickler sein – es kann auch ein strategisches Tool zur Verbesserung der Kundenerfahrung und damit ihres eigenen Wertversprechens sein.

Die Schlüsselerkenntnis hier ist, dass der potenzielle Wert jedes Verkaufs weit über die unmittelbare Transaktion hinaus geht. Eine Möglichkeit, wie Händler diesen Wert freisetzen können, sind Value-Added-Services (VAS).

Die Lösung für Value-Added Services

Value-Added-Services (VAS) sind das, was Händler ihren Kunden über eine reibungslose Zahlungserfahrung hinaus anbieten können. Moderne POS-Terminals – wie das nächste YUMI-Zahlungsterminal, das von Worldline bereitgestellt wird – bieten Händlern eine Vielzahl von VAS wie:

Betrugserkennung und -management

Dies kann von Echtzeit-Betrugserkennung und -management auf der Front-End bis hin zur Berichterstattung und Lösung auf der Back-End reichen. Die Begrenzung des Betrugs schützt nicht nur Händler, sondern auch Kunden. Im digitalen Zeitalter ist betrug-bezogener Identitätsdiebstahl eine große Bedrohung für Verbraucher, wobei 6 % der EU-Befragten angaben, Opfer von Identitätsdiebstahl geworden zu sein. Geschätzte 1,8 Milliarden Euro gingen 2018 durch betrügerische Kartentransaktionen in der SEPA verloren.

Digitale Quittungen

In einer zunehmend papierlosen Welt ergibt es immer weniger Sinn, Quittungen auf Papier auszudrucken. Verbraucher sollten ihre Quittungen digital erhalten und speichern können – was auch aus Sicht der Aufzeichnung überlegen ist. Zu diesem Zweck haben wir uns mit ReceiptHero zusammengetan, um die Fähigkeit zur digitalen Quittung auf unseren POS-Terminals zu ermöglichen.

Händler profitieren von gesparten Arbeitsstunden durch das Drucken und Aushändigen von physischen Quittungen (und den Kunden, die sie vor Ort überprüfen). Auch wenn dies zunächst trivial erscheinen mag, addiert es sich im Laufe der Zeit. Ein Bericht des Finnischen Staatsfinanzministeriums ergab beispielsweise, dass die potenziellen Einsparungen durch die Einführung von digitalen Quittungen allein für finnische Unternehmen etwa 800 Millionen Euro betragen würden.

Flexible Zahlungsoptionen

Kunden wollen Auswahlmöglichkeiten. Sie haben möglicherweise nicht sofort genug Geld – aber möchten das Produkt trotzdem kaufen. Der Aufstieg von Buy Now Pay Later (BNPL) ist ein gutes Beispiel dafür. Bis 2025 soll das Volumen der europäischen BNPL auf 357 Milliarden USD (294 Milliarden Euro) steigen, fast die Hälfte des globalen Volumens. Kurz gesagt, Verbraucher möchten Zahlungsflexibilität bei maximaler Transaktionsbequemlichkeit. Mit der richtigen Einrichtung können Dinge wie In-Store-Kredit auch nahtlos in physischen Transaktionen bereitgestellt werden.

Treueprogramme

Das Ausfüllen von Formularen am Schalter, um sich für ein Treueprogramm anzumelden, wird bald aussterben. Ein gutes POS-System kann die meisten, wenn nicht alle Programmfunktionen katalogisieren und automatisieren, von der Anmeldung bis zur Berichterstattung. Händler bekommen wertvolle Daten und einen höheren Umsatz pro Kunde, während Kunden ihre Prämien für die Kundenreue nahtlos genießen können.

Detaillierte Geschäfts- und Marketing-Analysen

Wenn Daten das neue Öl sind, würden Händler einen Fehler machen, wenn sie die Kraft ihrer Transaktionsdaten nicht nutzen würden. Eine auf dem POS-Terminal aufgebaute Datenanalyseplattform kann Transaktionsdaten an der Quelle analysieren – keine Datenmigration erforderlich. Händler sparen nicht nur Zeit, sondern können ihren Kunden auch mehr von dem bieten, was sie wollen.

Wie Value-Added Services den Kaufzyklus verstärken

Eine weitere Möglichkeit, diese VAS zu betrachten, ist durch die Linse des Kaufzyklus. Dieser kann in drei große Phasen unterteilt werden – Vor, während und nach dem Kauf.

In der Vor-Kauf-Phase können VAS wie Analytik und Treueprogramme Händlern ermöglichen, bestimmte Angebote besser auf potenzielle Kunden abzustimmen. Zum Beispiel kann der Kunde, der sich für ein Treueprogramm angemeldet hat, eine Benachrichtigung erhalten, in der ihm mitgeteilt wird, dass sein Lieblingsartikel im Angebot ist. Je granularer die Daten sind, die ein Händler erhalten kann – wie z.B. Transaktionsdaten von digitalen Quittungen auf Transaktionsebene – desto besser wird er in der Lage sein, seine Kunden vor dem Verkauf zu "vermitteln".

Während des Kaufprozesses selbst können VAS wie In-Store-Kredit Kunden die Möglichkeit bieten, Artikel zu kaufen, die sie sonst vielleicht nicht hätten. Echtzeit-Betrugserkennung hilft dem Händler, von wertvollen Transaktionsdaten zu profitieren und sie zu speichern.

Nach dem Kauf können detaillierte Geschäfts- und Marketinganalysen dazu beitragen, den Verkauf zu "schließen" und bessere Angebote vor dem Kauf zu machen. Digitale Quittungen können sowohl Händlern als auch Kunden das Bedürfnis nach einer verschwenderischen physikalischen Archivierung ersparen und Rückgaben, Rückerstattungen oder Umtausch wesentlich effizienter gestalten.

Das fehlende Element – granulare Kaufdaten

Viele VAS haben bisher eine Sache vermisst – einen einfachen Zugang zu granularen Kaufdaten. Oder anders ausgedrückt, Daten, die spezifische produktbezogene Transaktionen bestimmten Kunden zuordnen können. Diese Detailtiefe bei Massenzahlungsmethoden wie Karten und Wallets zu erreichen, war eine Herausforderung.

Deshalb sind wir so begeistert von unserer Partnerschaft mit ReceiptHero. Über die Umweltvorteile und Zeitersparnisse hinaus können einige Händler auch vorhandene Kundendaten besser analysieren, indem sie Kartenzahlungsdaten mit Quittungsdaten aus ihren elektronischen Registrierkassen abgleichen. In Zukunft können auch Händler-Tools direkt zur Unterstützung von Datenanalysen hinzugefügt werden.

Treueprogramme – bereits eine bewährte Methode zur Steigerung des Kundenumsatzes – können noch gezielter eingesetzt werden. Händler können besser identifizieren und auf Cross-Selling-Möglichkeiten zurückgreifen. Und der Onboarding-Prozess für diese Programme selbst kann dank der Kartennachverfolgung nahtlos erfolgen.

Zahlungsdaten und Value-Added Services – die Kraft der Synergie

Die Digitalisierung wird weiterhin die Erwartungen der Kunden an den Kauf treiben.