Pourquoi les services à valeur ajoutée pourraient être la clé pour tirer parti des préférences changeantes des clients

Les préférences des clients évoluent rapidement. "L'expérience client" est devenue un mot à la mode, mais elle décrit avec précision les priorités des clients d'aujourd'hui. Ils exigent plus de choix - et ils veulent qu'ils soient fournis instantanément et avec le moins de perturbation possible pour leur vie quotidienne. La numérisation a été un facteur clé de cela, aidant à réduire les frictions des utilisateurs tout en leur offrant plus d'options. Cela a été accéléré par la pandémie, qui a accéléré la numérisation de 6 ans ou plus.

La même tendance s'applique également aux paiements. L'invisible, l'instantané et gratuit seront bientôt la norme - et ne suffiront plus aux clients. Cela signifie que, au-delà des "basiques" offrant des paiements sans contact rapides, les commerçants doivent trouver des moyens d'utiliser le simple acte de paiement pour bénéficier à la fois d'eux-mêmes et de leurs clients.

Tout commence par un changement de perspective.

Plus qu'un simple processeur de paiement

Avant, la vieille question que les commerçants posaient était: comment puis-je rendre mes paiements aussi bon marché, rapides et fluides que possible? Aujourd'hui, les commerçants doivent poser une nouvelle question: comment puis-je utiliser les paiements pour améliorer ma vision d'une expérience client idéale?

Par exemple, considérez comment Amazon intègre intelligemment ses paiements avec tout son écosystème pour transformer le parcours d'achat du client. Il y a Amazon Pay, qui permet aux clients d'Amazon de payer sur des sites tiers. Amazon Prime Reload offre aux clients Amazon Prime du cashback sur leur compte prépayé. Et Amazon Cash donne aux clients non bancarisés un compte prépayé qu'ils peuvent utiliser pour acheter chez différents commerçants, y compris 7-Eleven, Walgreens et CVS.

Pour les commerçants, le simple terminal de point de vente (TPV) est souvent considéré comme le simple facilitateur de la dernière étape du processus d'achat. Mais ce point de vue sous-estime son potentiel complet. Le TPV peut être bien plus qu'un simple processeur de paiement - il peut également être un outil stratégique pour améliorer l'expérience client et donc sa propre proposition de valeur.

La clé de cette réalisation est que la valeur potentielle de chaque vente s'étend bien au-delà de la transaction immédiate. Une façon pour les commerçants de débloquer cette valeur est par le biais de services à valeur ajoutée.

La solution des services à valeur ajoutée

Les services à valeur ajoutée (SVA) sont ce que les commerçants peuvent offrir à leurs clients au-delà d'une expérience de paiement facile. Les terminaux de point de vente modernes - comme le terminal de paiement YUMI de nouvelle génération fourni par Worldline - fournissent aux commerçants une variété de SVA tels que:

La gestion de la fraude

Cela peut englober la détection et la gestion de la fraude en temps réel à l'avant, ainsi que le reporting et la résolution à l'arrière. Limiter la fraude protège non seulement les commerçants, mais aussi les clients. À l'ère numérique, la fraude liée au vol d'identité est une menace majeure pour les consommateurs, avec 6% des répondants de l'UE ayant déclaré avoir été victimes de vol d'identité. Environ 1,8 milliard d'euros ont été perdus à cause de transactions par carte frauduleuses dans la zone SEPA en 2018.

Les tickets de caisse dématerialisés

À mesure que nous progressons vers un monde sans papier, il est de moins en moins logique d'imprimer des tickets de caisse sur papier. Les consommateurs devraient pouvoir recevoir et stocker leurs tickets de caisse numériquement - ce qui est également supérieur du point de vue de la tenue des dossiers. À cette fin, nous avons établi un partenariat avec ReceiptHero pour permettre aux terminaux de point de vente de disposer de capacités de tickets de caisse dématerialisés.

Les commerçants bénéficient de l'avantage de gagner du temps en évitant d'imprimer et de distribuer des tickets de caisse physiques (et les clients les vérifiant sur place). Bien que cela puisse sembler trivial à première vue, cela s'additionne au fil du temps. Un rapport du Trésor public finlandais, par exemple, a estimé que les économies potentielles de l'adoption des tickets de caisse dématerialisés seraient d'environ 800 millions d'euros pour les seules entreprises finlandaises.

Des options de paiement flexibles

Les clients veulent avoir le choix. Ils n'ont peut-être pas les fonds maintenant - mais aimeraient quand même acheter le produit. La montée de "Buy Now Pay Later" est un exemple parfait. D'ici 2025, les volumes européens de "Buy Now Pay Later" devraient atteindre 357 milliards de dollars américains (294 milliards d'euros), soit près de la moitié des volumes mondiaux. En bref, les consommateurs veulent une flexibilité de paiement avec un maximum de commodité transactionnelle. Avec la bonne configuration, des choses comme le crédit en magasin peuvent être fournies de manière transparente même dans les transactions physiques.

Programmes de fidélisation

Remplir des formulaires au comptoir pour s'inscrire à un programme de fidélisation sera bientôt comme les dinosaures. Un bon système de TPV peut cataloguer et automatiser la plupart sinon toutes les fonctions du programme, de l'onboarding au reporting. Les commerçants obtiennent des données précieuses et une dépense plus élevée par client, tandis que les clients peuvent profiter de leurs récompenses de fidélité de manière transparente.

Analytiques commerciales et marketing détaillées

Si les données sont le nouveau pétrole, les commerçants seraient négligents s'ils ne profitaient pas de la puissance de leurs données de transaction. Une plateforme d'analyse de données construite sur le terminal de point de vente sera en mesure d'analyser les données de transaction à la source - pas de migration de données requise. Les commerçants non seulement gagnent du temps, mais peuvent également donner à leurs clients plus de ce qu'ils veulent.

Comment les services à valeur ajoutée augmentent le cycle d'achat

Une autre façon de regarder ces SVA est à travers le prisme du cycle d'achat. Cela peut être divisé en trois grandes phases - avant, pendant et après.

Pendant la phase d'avant-achat, des SVA tels que les analyses et les programmes de fidélisation permettent aux commerçants de mieux adapter des offres spécifiques à des clients potentiels. Par exemple, le client qui s'est inscrit à un programme de fidélisation peut recevoir une notification l'informant que leur article préféré est en vente. Plus les données granulaires qu'un commerçant peut obtenir - comme les données de transaction provenant de tickets de caisse dématerialisés - mieux il sera en mesure de "préparer" leurs clients avant la vente.

Pendant l'achat lui-même, des SVA comme le crédit en magasin peuvent offrir aux clients la possibilité d'acheter des articles qu'ils n'auraient peut-être pas autrement achetés. La gestion de la fraude en temps réel aide à protéger le commerçant et des données de transaction précieuses sont collectées et stockées.

Après l'achat, des analyses commerciales et marketing détaillées peuvent aider à "fermer la boucle" et fournir de meilleures offres avant l'achat. Les tickets de caisse dématerialisés peuvent à la fois économiser du temps aux commerçants et aux clients en évitant une conservation physique inefficace, et rendre tous les retours, remboursements ou échanges beaucoup plus efficaces.

L'ingrédient manquant - Données d'achat granulaires

Jusqu'à présent, de nombreux SVA ont manqué d'une chose - un accès facile aux données d'achat granulaires. Ou en d'autres termes, des données qui peuvent faire correspondre des transactions de niveau produit spécifique à des clients spécifiques. Obtenir ce niveau de détail avec des méthodes de paiement de masse telles que les cartes et les portefeuilles était un défi.

C'est pourquoi nous sommes si enthousiastes à propos de notre partenariat avec ReceiptHero. Au-delà des avantages environnementaux et des avantages de gain de temps, certains commerçants peuvent également mieux analyser les données de leurs clients existants en faisant correspondre les données de leur carte de paiement avec les données de ticket de caisse provenant de leurs caisses enregistreuses électroniques. À l'avenir, des outils de commerçant qui peuvent directement prendre en charge l'analyse de données peuvent également être ajoutés.

Les programmes de fidélisation - déjà une méthode éprouvée d'augmentation des dépenses clients - peuvent être encore plus ciblés. Les commerçants seront en mesure d'identifier et de mieux exploiter les opportunités de vente croisée. Et le processus d'onboarding à